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杰出客户服务的11条诫命

摘要:随着社会化媒体的日渐丰富,要建立深入的客户关系是充满挑战的。如何可以和客户在任何时间都建立持久的,值得信任的关系是值得深入思考的问题。

天天向上 来源:BNET 商学院 | 2014年09月15日 18:22:10
关键字:客户


  随着社会化媒体的日渐丰富,要建立深入的客户关系是充满挑战的。如何可以和客户在任何时间都建立持久的,值得信任的关系是值得深入思考的问题。

  美国西点军校毕业的Mike Figliuolo,曾经是美国陆军拍张,现在是一家领导力培训公司的创始人。最近他在Inc上分享,如果想运营一家对客户照顾极好的成功企业,有11条需要效法的客户服务诫命。这些诫命是有关价值观、信仰,和原则的,也是Mike Figliuolo从一家过去十多年运营面对客户的组织中获得,他们在朝向建立强有力,持久的客户关系上已经非常有体会了。

  1.从不让一个客户等待。

  诚实地说,如果你出现晚了,别指望他们会留住一个客户很久。因为你到早了,确定这意味着你在等候区会花很长时间。拿一本书,读一篇博文。汇集你的想法,只是别迟到,永远别。

  2.客户总是正确的,除非他们是错了。

  客户不总是正确的。很多时候他们是对的,但是不总是这样。问你自己是否值得争锋相对。如果不是,就闭嘴。但是如果他们错了,而且这种犯错会对他们有伤害,看下一条诫命。别总是告诉客户他们想听到的,告诉他们他们需要听到的。

  3.别让客户伤害他们自己。

  有时,客户会做傻事。有时他们想给你许多钱,去做会伤害他们组织的事情。拒绝。要非常严厉。别让你的客户做傻事,即便他们想付你很多钱。你会最终付上更大的代价。他们肯定会尊重你更多,因为你没有拿他们的钱,帮助他们避免了问题。

  4.避免面红耳赤的瞬间。

  有许多机会去挣很多钱。不是所有都是你客户的最佳利益。确定,你做的不是违法的,且是在事物的宏大规划中,卖给你的客户,你知道他们从不会使用的产品,不是好生意。他们可能从不会注意到。但是问你自己,如果他们注意到会如何?如果他们问你,“为什么你让我们买,而你知道我们不用的东西?”会怎样?。傻了吧。别让这些情形发生。

  5.拒绝你不会做的工作。

  如果一个客户请你做你没能力做的工作,拒绝。这对任何人都没有好处。你做的不怎样,拿了他们的钱,他们也不会高兴。对此,任何解决方案都无济于事。

  6.记住他们是客户,不是你的交易伙伴。

  客户代表一种关系,而非一桩生意。私底下,Mike Figliuolo在经历和客户建立长期亲密的关系,以致人们认为他是一名员工。他成功的方法就是有一枚针对客户的员工徽章,这枚徽章和其他员工一样。

  7.从不销售。

  销售是一种“推”的活动。让你的客户看上去聪明。当你解决他们的问题,并让他们在过程中看上去不错,你会用不必销售。相反,他们会不断主动寻求你。

  8.这就像垄断,银行的错误总是对他们有利。

  错误会发生。总要快速对他们的账户增加信用。如果他们至少有点不满意,给他们的账户增加信用。如果他们完成合同,或者对你有利的支付错误,快速叫他们出来,立即把钱还了。首先,这不是你的钱,其次,看上面的“面红耳赤”诫命。设想他们事后发现了错误,你不会赢得他们的注意力了。

  9.避免合同。

  你应该有合同,只是避免提及他们。如果你在提及合同来解决争执,你就错了。你已经把它变成了对手。像成年人一样交谈,解决差异,不要涉及律师,这会更便宜,也更容易。

  10.设计一笔交易,这样每个人都兴奋。

  你应该在谈判中永别拿走桌上的最后一个美元。设计公平的交易。设定你满意的价格。如果在谈判桌上,你看到价格,感到被骗,你应该从这个交易中走开。这是毒药。协议条款应该对所有人都是合适的,包括你自己。别害怕从弄感到不公平的工作中离开。

  11.别害怕和一个客户分手,或者断交。

  认识到当关系不再有用,就结束它。和一个客户黏在一起,比他们需要你的时间更长,或者呆在一种客户利用你的状况下,那就太可怕了。如果你处于,不再提供价值的处境,那就离开。Mike Figliuolo曾经在他们的时间投入,和客户的财务投入处于回报减少的时刻,不再教导客户。这对每个人都是好的,去发现下一个你能增值的客户。

  看完上面的11条诫命,你会有啥想法?在与客户的关系建立中,我们需要的是不卑不亢。以诚实和真诚相待。你也会收获更多。

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